Tips Menghadapi Keluhan Pelanggan di Media Sosial

Keberadaan media sosial bagi pemilik bisnis sudah tidak bisa lagi dipandang sebelah mata. Semakin lama kanal media sosial semakin menggantikan keberadaan counter atau toko offline dalam menyampaikan informasi.

Di sisi lain, dengan adanya media sosial, pelanggan jadi lebih cepat dan mudah memberikan feedback. Baik berupa saran maupun keluhan.

Hanya saja, tidak semua pemilik bisnis mampu menghadapi keluhan pelanggannya. Terutama yang disampaikan lewat kanal media sosial. Hal ini tentu berakibat buruk bagi bisnis yang dikelola.

Jika kamu pemilik bisnis dan mendapati pelanggan mengeluh di kanal media sosial, beberapa langkah ini bisa kamu lakukan.

Menanggapi dengan Cepat dan Mengakui Kesalahan

Sebuah studi yang dilakukan oleh konsultan pemasaran digital menyimpulkan, sebagian besar pelanggan berharap produsen bisa merespon keluhannya satu jam setelah keluhan itu disampaikan. Oleh karenanya, tanggapi keluhan pelanggan sesegera mungkin.

Semakin lama kamu meresponnya, pelanggan akan semakin kecewa. Bukan saja kecewa pada produk atau jasa yang ditawarkan, pelanggan juga bisa kecewa pada pelayanan yang diberikan.

Jika kamu melakukan kesalahan, minta maaflah pada pelanggan. Buatlah unggahan khusus di kanal sosial media untuk permintaan maaf ini. Hindari menyembunyikan kesalahan karena hal ini akan berakibat negatif. Selanjutnya, berikan solusi atas permasalahan pelanggan.

Tips: Buatlah permintaan maaf dengan cara yang unik atau menarik. Sehingga pelanggan lain jadi tahu kamu selalu bersedia menanggapi keluhan yang ada.

Baca Juga: Repeat Order: Trik Mengubah Pembeli Jadi Pelanggan

Merespon Keluhan Pelanggan Secara Pribadi

Setelah pelanggan tahu kamu sudah meresponnya, selanjutnya lakukan percakapan secara pribadi. Dalam hal ini ada baiknya kamu tidak bercakap-cakap panjang lebar di kanal sosial media. Untuk itu, kamu dan pelanggan bisa saling berkirim pesan singkat atau email. Kamu juga bisa memberikan solusi lewat telepon.

Dengan melakukan percakapan secara pribadi, pelanggan jadi tahu kamu fokus menanggapi keluhannya. Selain itu, hal ini mengurangi kesan negatif di mata pelanggan lainnya.

Tips: Sampaikan pada pelanggan cara kamu mengatasi masalah. Sehingga, pelanggan tahu masalahnya sedang dalam proses penyelesaian.

Berikan Solusi Alternatif

Terkadang produsen atau pemilik bisnis tidak bisa memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi pelanggan. Hal ini bisa terjadi karena produk yang ditawarkan tidak bisa menyediakan manfaat yang diharapkan pelanggan. Semisal, pelanggan menginginkan kemeja berwarna putih. Sedangkan produsen tidak memiliki koleksi kemeja berwarna putih.

Dalam hal ini, kamu bisa memberikan alternatif solusi. Yaitu, dengan memberikan informasi mengenai produsen lain yang menjual kemeja berwarna putih kepada pelanggan yang bersangkutan.

Dengan begini, pelanggan akan senang karena masalahnya bisa diselesaikan. Terpenting, pelanggan menghargai upayamu dalam menyelesaikan masalahnya. Hal ini akan berdampak positif di waktu yang akan datang.

Selanjutnya jangan lupa lakukan follow-up. Sehingga pelanggan tahu harapan dan keinginannya selalu menjadi perhatian utama.

Jangan Menghapus Komentar Negatif atau Keluhan Pelanggan

Produsen seringkali menghapus komentar atau keluhan yang diberikan pelanggan di kanal sosial media. Alasannya, hal ini bisa menimbulkan kesan negatif bagi bisnis. Padahal, keluhan pelanggan tidak selalu berefek negatif.

Komentar atau keluhan bisa menjadi feedback bagi produsen untuk menyempurnakan produknya. Dengan tidak menghapus keluhan atau komentar, pelanggan juga jadi tahu bahwa bisnis yang dijalankan bukanlah bisnis abal-abal. Selain itu, pelanggan jadi tahu bahwa produsen memperhatikan keinginan dan harapan pelanggan.

Memahami dan mengatasi keluhan pelanggan menjadi kunci dari keberhasilan bisnis. Dengan melakukan beberapa langkah di atas diharapkan kamu selalu bisa menjaga kepercayaan yang sudah diberikan pelanggan. Lebih dari itu, kamu juga diharapkan selalu bisa mengembangkan produk atau jasa yang ditawarkan.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here